Project Description


Digital View: Unexpected Summer

Op donderdag 7 juli vond Digital View ‘Unexpected Summer’ plaats. Digital View is een initiatief van Marqeting, OSRE, Realmark, Adcombi, Vindjeplek en Bannerwise. Digital View is geïnitieerd om te inspireren en kennis te delen op het gebied van digitale marketing. Tijdens het event waren er twaalf sprekers aanwezig die in acht minuten inzicht gaven in nieuwe digitale ontwikkelingen en mogelijkheden. Ook het team van Fibéo was hier weer bij aanwezig en Henk-Jan sprak over het onderwerp: ‘waarom luisteren we nog niet naar onze eindgebruiker?’ Iedere bezoeker had een koptelefoon op waarmee er geschakeld kon worden tussen twee podia waar sprekers hun verhaald deden. Normaal gebruikt Henk-Jan het hele podium om zijn presentatie te geven, maar dit keer moest hij genoegen nemen met een zeepkistje (waarop hij stond te wiebelen).

Waarom luisteren wij nog steeds niet naar onze eindgebruiker?

Wanneer we het hebben over online zakendoen, wordt conversie vaak als belangrijkste aspect beschouwd. Het aantal online verkopen, downloads of inschrijvingen zijn natuurlijk belangrijk, maar de klantbeleving is minstens zo belangrijk. Tijdens het seminar met als onderwerp ‘Waarom luisteren wij nog steeds niet naar onze eindgebruiker?’, vertelde Henk-Jan hoe je een lange online relatie met je klant aan kan gaan. Door zijn jarenlange online ervaring als site manager miste Henk-Jan in het gehele optimalisatieproces de input van echte eindgebruikers. Deze ontbrekende input spoorde Henk-Jan aan om Fibéo op te richten.

Tegenwoordig gebeurt alles online, waardoor het mogelijk is om alle (online) data te meten. Uitingen kunnen dan worden gepersonaliseerd en afgestemd naar de ontvanger. Je contact met je klant is alleen wel minder waardoor je nog niet weet wat de klant écht wilt.

Henk-Jan: ‘Je kan een menselijke belevingswereld niet vangen in statistieken.’

Er zijn mooie tools die laten zien wat (Google Analytics, comScore) bezoekers op je website doen en hoe (Hotjar, Heatmaps) zij je website gebruiken. Vaak worden er aannames gemaakt op basis van gewonnen data door middel van deze tools. Hier wordt vervolgens onderbuikgevoel aan toegevoegd om de conversie te verhogen. Conversie zegt echter niet zoveel. Je kunt een website zo inrichten dat een bezoeker binnen een paar klikken een aankoop heeft gedaan. Wanneer een klant ontevreden is over het product, kan de bestelling worden teruggestuurd en is de kans groot dat de klant niet terugkomt.

De focus moet juist daarom meer liggen op klanttevredenheid. Dit kan door de klant proactief in het proces te betrekken. Om het onderbuikgevoel te elimineren moet je weten waarom bezoekers doen wat zij doen. Maar hoe krijgen we het waarom naar boven? Fibéo maakt feedbackvideo’s, waarbij respondenten al navigerend commentaar geven op je website. Tijdens dit proces worden zowel het computerscherm als de respondent gefilmd. In deze feedbackvideo’s is te zien hoe de respondenten op de website reageren met de bijbehorende emoties. Zo worden eventuele pijnpunten van een website ontdekt.

Waarom is een usabilitylab minder geschikt?

Er zijn verschillende manieren om feedback te vergaren van eindgebruikers. Alleen zijn deze methodes vaak duurder en minder efficiënt. Traditionele offline marktonderzoeken vinden veelal plaats in usabilitylabs. Deze usabilitylabs zijn vaak geografisch gecentreerd waardoor het moeilijk wordt om respondenten op een bepaalde of dezelfde tijd op een bepaalde locatie te krijgen. Hierdoor is het moeilijker om een doelgroep te betrekken bij een onderzoek. Vaak komen er alleen respondenten uit de omgeving opdagen, waardoor de resultaten niet geheel representatief zijn. Daarnaast is het afhuren van een usabilitylab, inclusief medwerkers en respondenten vaak erg duur. Daarbij komt ook nog kijken dat een usabilitylab voor respondenten een onnatuurlijke omgeving is. Als respondent weet je dat je op verschillende manieren in de gaten wordt gehouden . Dit, mede door de aanwezigheid van observators gaan respondenten vaak wenselijk gedrag vertonen. Dit levert dan onbetrouwbare metingen en foute positieve resultaten op.

Door de feedbackvideo’s van Fibéo zie je hoe bezoekers reageren op je website. Doordat ze door de webcam worden opgenomen zie je onvervalste emoties. Daarnaast zijn de respondenten anoniem en maken ze de opnames vanuit hun natuurlijke omgeving. Hierdoor nemen zij geen blad voor de mond. Het wenselijke gedrag wordt zo dus geëlimineerd.

Hoe werkt onze aanpak?

Samen met onze opdrachtgever stellen we een briefing op, aan de hand van alle data die de opdrachtgever al heeft. Dit is de vooranalyse. Vervolgens selecteren we respondenten via een panelbureau, zodat we heel gericht de juiste doelgroep kunnen afvangen. De feedbackvideo’s en het uitgebreide rapport zijn daaropvolgend terug te vinden in ons responsive dashboard. Met deze rapporten kan je direct aan de slag om je website te optimaliseren en je bevindingen te A/B testen. Wat uiteindelijk resulteert in trouwe klanten, meer klanten en een betere wereld! 😉

Presentatie gemist?

Heb je de presentatie gemist, maar wil je ook weten hoe je naar je eindgebruikers kan luisteren? Henk-Jan komt graag bij je langs! Laat je gegevens achter om een afspraak in te plannen.

Naam*

Email*