Pre-launch 2017 (0-meting)
Analyse van de kwalitatieve uitkomsten bevestigt dat de nieuwe website over de gehele breedte goed wordt gewaardeerd. De site bedient vooral de twee doelgroepen met jongeren (pasafgestudeerden en scholieren) goed. Ouderen – werkenden met meerdere jaren werkervaring en managers – voelen zich door de website minder aangesproken, met name in beeldcontent en tone-of-voice.

Post-launch 2019 (1-meting)
De website scoort onder alle doelgroepen beter dan in 2017. Vooral de groep ‘oudere werkenden’ voelt zich nu beter bediend.

Pre-launch 2017 (0-meting)

• Breng USP’s duidelijker onder de aandacht en plaats (links naar) informatie over Nyenrode zelf prominenter in beeld op de homepage. Bij voorkeur: ‘boven de vouw’
• Spreek in je communicatie en met je visuals alle doelgroepen aan. De informatie en vormgeving is nu vooral toegespitst op ‘jongeren’ (scholieren en pasafgestudeerden), en minder op ‘ouderen’ (werkenden met meerdere jaren werkervaring) en managers
• Zorg dat opleidingen direct en in één overzicht met elkaar vergeleken kunnen worden
• Regel dat je bezochte (informatie over) opleidingen kunt bewaren, bijvoorbeeld in je favorieten of bookmarks
• Verzorg een soepeler navigatie om van een opleidingspagina terug te gaan naar de zoekresultaten
• Realiseer duidelijke en meer onderscheidende primaire CTA-buttons, zoals ‘Meld je aan’. Gebruik daarbij de gebiedende wijs om je bezoekers aan te zetten tot actie. Voeg bovendien een secundaire CTA-button toe in de vorm van een tekstlink, zoals ‘Bestel de brochure’.

Post-launch 2019 (1-meting)

• De personalisatie werkt goed. Alle doelgroepen worden daardoor goed bediend. Trek de personalisatie echter ook door naar de achterliggende website-onderdelen
• Probeer om op de homepage meer focus aan te brengen, bijvoorbeeld door minder CTA-buttons te tonen of hier meer onderscheid in aan te brengen
• Voeg de onderdelen ‘Ervaar Nyenrode’ en ‘Over Nyenrode’ samen, bijvoorbeeld in een onderdeel ‘Ontdek Nyenrode’, waarop praktische informatie én de beleving goed naar voren komen
• De jongere doelgroepen – met name de scholieren in vwo 5 en 6 – hebben meer behoefte aan videocontent, met name op het gebied van social proof. Denk bij dat laatste aan ervaringen en reviews van huidige studenten, maar ook aan praktijkvoorbeelden uit het werkende leven. Die content missen de jongeren nu.

Tussen het onderzoek in de pre-launchfase in 2017 en de effectmeting in 2019 is een goed resultaat te zien van het doorvoeren van de CRO-aanbevelingen die Fibéo deed.

• Vóór het live gaan van de nieuwe website kon Nyenrode vaststellen wat het gebruiksgemak en de beleving onder de 4 belangrijkste doelgroepen was. Uit onderzoek in de pre-launchfase kwamen knelpunten naar boven en werd vastgesteld dat de nieuwe website bij twee van de primaire doelgroepen beter scoorde dan bij twee andere belangrijke doelgroepen.
• Uit de effectmeting één jaar na lancering van de nieuwe site, blijkt dat de gebruikerservaring over de hele breedte vooruit is gegaan. Dat komt vooral doordat Nyenrode content is gaan differentiëren en personaliseren per doelgroep. De universiteit heeft gekozen voor het ontwikkelen van specifieke content per doelgroep. Jongere studiekiezers krijgen op de homepage bijvoorbeeld een afbeelding te zien van het studentenleven op de campus, terwijl de oudere werkende een afbeelding krijgt van volwassen mannen in pak in de collegebanken. De volgende stap is om deze aanpak consistent op de hele website door te voeren.
• Nog een paar andere grote ergernissen in de customer journey van de doelgroepen zijn weggenomen. Oriëntatie op Nyenrode als universiteit verloopt beter. USP’s komen beter naar voren en (links naar) meer informatie over de universiteit is prominenter op de homepage aanwezig. Het is nu zaak om praktische informatie en de beleving die Nyenrode biedt op één pagina weer te geven en niet als losse onderdelen aan te bieden.
• Door ontwikkeling van betere filters en een vergelijkingstool kost het gebruikers uit alle doelgroepen veel minder moeite om zich te oriënteren en een opleiding te vinden.
• De post-launch effectmeting laat zien dat de aanpassingen zeer positief uitpakken. Dit blijkt ook uit de KPI’s die standaard in iedere user test worden gemeten, zoals rapportcijfers en Customer Effort Score (de moeite-vraag). Werden in 2017 vooral de jongere doelgroepen goed bediend, in 2019 wordt de website door álle doelgroepen goed tot zeer goed gewaardeerd.

De ongezouten feedback van de respondenten en hun inzichten gaf een verfrissend beeld dat we van onze eigen klantenpool nooit zo zouden hebben teruggekregen. We hebben inzicht verkregen in zaken die nu zo evident lijken, dat ik me haast niet kan voorstellen hoe we dat toch over het hoofd zagen met elkaar en ons eigen panel.

We hebben bij de effectmeting één jaar na livegang weer voor Fibéo gekozen, omdat hun techniek ons werkelijk enorm veel inzicht geeft. Zowel het selecteren van de juiste respondenten als het opzetten van het onderzoek doen ze voortreffelijk. Dit keer wilde ik toetsen hoe we het nu doen ten opzichte van de meting van een jaar geleden. Verder zou ik in de toekomst willen uitbreiden naar tablet en mobiel om ook daar nog beter te toetsen wat de gebruikerservaring is. Fibéo heeft die tools ook in handen, dus ik laat me graag weer meenemen.”